Den Menschen im Blick

In Berlin fest verwurzelt

Anja und ich treffen uns unten, an den Fahrstühlen. Wir arbeiten beide im Hauptsitz von TOTAL Deutschland, der nur einen Steinwurf vom Berliner Hauptbahnhof entfernt ist. Sie wartet bereits auf mich, als der Fahrstuhl im Erdgeschoss sanft abbremst und ich um die Ecke biege. „Das wird heute mein erstes Interview!“, ruft sie mir entgegen. „Und bist du nervös?“, frage ich. „Ach, höchstens ein bisschen!“, antwortet sie nach einer kurzen Pause.

Obwohl uns das Wetter an diesem Mittwochnachmittag nicht im Stich lässt, entscheiden wir uns für einen Cappuccino in der Kantine. Hier ist es ruhiger und der Trubel auf den umliegenden Baustellen des gerade entstehenden Stadtquartiers stört uns nicht beim Gespräch.

Anja ist eine waschechte Berlinerin – und noch dazu eine wahre Frohnatur. Das wird jedem klar, der sich mit ihr unterhält. In ihrer Freizeit treibt sie Sport, ist oft mit ihrem Hund unterwegs – oder im Garten vor den Toren Berlins. „Da gibt’s immer was zu tun!“, sagt sie. Auch sonst bleibt Anja in Bewegung und unter Leuten, indem sie sich mit Freunden trifft oder verreist.

Wir setzen uns in einen etwas geschützteren Bereich. Durch die großen Fenster fällt Sonnenlicht herein. Ich möchte mehr über die Arbeit von Anja und ihrem Team erfahren – schließlich haben die Kolleginnen und Kollegen den direkten Draht zu den Kunden.

„Was hat dich zu TOTAL gebracht?“, frage ich interessiert. „Über ein paar Stationen, bin ich hier im Vertrieb gelandet“, erklärt sie mir.

Schon vor der Wende hatte Anja bei einer Firma gearbeitet, die Mineralölprodukte exportierte. Nach dem Mauerfall musste das Unternehmen jedoch geschlossen werden. Für Anja ging es in den Berliner Westen – genauer, nach Charlottenburg. Dort hatte man sie dank ihrer bisherigen Arbeitserfahrung sofort eingestellt. Als der französische Mineralölkonzern ELF-Aquitaine in der ehemaligen DDR Fuß fasste und später mit TOTAL fusionierte, blieb Anja an Bord. 
 

In der Region präsent sein

Ich erkundige mich nach ihrem typischen Arbeitstag.

„Wir sind hier ein Team aus sieben Kolleginnen und Kollegen und kümmern uns um den Raum Berlin-Brandenburg. Seit kurzem gehört auch das Büro in Magdeburg dazu. Da wir immer von 7:00 Uhr bis 18:00 Uhr erreichbar sind, arbeiten wir etwas zeitversetzt. Der eine kommt früher, der andere später. Der Rest verteilt sich irgendwo dazwischen. Es gibt einfach regionale Besonderheiten, in die man sich erstmal einfühlen muss. Deshalb gibt es die regionalen Verkaufsbüros.“

Anja nippt kurz an der Tasse, stellt sie mit einem Lächeln ab und ergänzt: „Wir kommen hier natürlich mit unserer Berliner Schnauze am besten zurecht.“

Während es früher gang und gäbe war, Heizöl per Telefon zu bestellen, ist mittlerweile auch das Online-Geschäft hinzugekommen. Und das läuft rund um die Uhr.

„Morgens schauen wir deshalb als erstes auf die Online-Bestellungen – da starten wir noch keine Aktionen, sondern lassen Berlin erstmal wach werden. Wenn aber gerade bestimmte Aktionen laufen oder die Preise günstig stehen, suchen wir aktiv den Kontakt zu Großkunden. Denn meistens kommen die größten Anfragen in der Mittagszeit zum Tragen. Da haben sich die Börsenwerte soweit eingependelt. Zusätzlich haben wir auch die Lieferungen im Blick. Falls sich spontane Änderungen ergeben – beispielsweise durch eine Krankmeldung oder Blitzeis auf der Straße – informieren uns die Disponenten darüber. Wir leiten die Info dann rechtzeitig an die Kunden weiter und stimmen gemeinsam den neuen Termin ab.“

Für das Team gibt es viel zu beachten – öfters kommt es zu spontanen Änderungen. Da muss man flexibel reagieren. „Aber gerade das macht den Job so spannend“, findet Anja. Gemeinsam mit ihren Kolleginnen und Kollegen kümmert sie sich um Hausverwaltungen und Kleingewerbe. Aber auch viele Privatkunden gehören zu den regelmäßigen Anrufern.

„Hier in Berlin gibt es traditionell ein großes Hausverwaltungsgeschäft. Dafür haben wir einen Spezialbereich aufgebaut. Bedingt durch die frühere Insellage der Stadt ist das Thema Heizöl für Mietshäuser nach wie vor sehr wichtig. Denn oftmals ist die Energieversorgung für große Wohnanlagen noch nicht leitungsgebunden. Wir betreuen deshalb viele Hausverwaltungen. Und man staunt, wie viele große Heizölanlagen es gibt – da kommen bei großen Objekten gut und gerne mal 300.000 Liter zusammen.“

Anja erklärt mir, dass Tanks in dieser Größe natürlich nicht in den Kellern stehen. Das würde zu viel Platz wegnehmen. Vielmehr liegen sie unterhalb der Erdoberfläche, nicht selten in Parks, und versorgen ganze Karrees mit Wärmeenergie.
 

Flexibilität, Verlässlichkeit, Vertrauen - ein wichtiger Dreiklang

In ihrem Job dreht sich alles um die Arbeit mit und für die Kunden: „Ich spreche mit ganz unterschiedlichen Menschen, die oftmals unterschiedliche Anliegen haben. Gerade bei den Hausverwaltungen und Sammelbestellern kennt man viele inzwischen persönlich – selbst, wenn man nur ein, zwei Mal im Jahr telefoniert! Wir haben da eine gute Vertrauensbasis aufgebaut. Das macht einfach Spaß.“

Die persönliche Ansprache und eine gute Betreuung ist vielen Menschen nach wie vor wichtig, davon ist Anja überzeugt. Sie schmunzelt kurz: „Manchmal frage ich mich, ob ich den Kunden oder die Kundin an der Stimme erkennen würde, wenn wir uns auf der Straße über den Weg liefen!"

" Viele fragen namentlich nach uns. Da wissen wir einfach, wie wir im letzten Gespräch miteinander verblieben sind und knüpfen dort an. Die persönliche Betreuung durch unser Team wird sehr geschätzt. "

Während sie erzählt, tippt Anja mit der Handfläche auf den Tisch. Ich merke, dass ihr das Thema wichtig ist. Nicht zu unrecht. Hin und wieder kommt es vor, dass sie und ihr Team auch mehr als eine fachliche Beratung leisten – beispielsweise wenn ein Kunde verstirbt, der sich allein um die Bestellungen und Lieferungen gekümmert hat. Im Umgang mit den Angehörigen beweisen sie und ihr Team dann ganz besonderes Fingerspitzengefühl, um die Sorgen zu nehmen und drängende Fragen zu beantworten.

„Vertrauen und Verlässlichkeit sind bei uns wichtig. Und die Kunden wissen, dass wir in Notsituationen auch einspringen“, betont Anja.

Gerade im Winter kann es oft unerwartet kalt werden  - wie beispielsweise im März und April 2018, als viele schon auf den Frühling eingestellt waren. „Bei einigen Anrufen war die Heizung bereits am Vorabend kaltgelaufen. Die Liefersituation war extrem angespannt“, erinnert sich Anja.

„Da reagieren wir dann sehr schnell und flexibel, damit niemand frieren muss. Aber wir müssen auch Prioritäten setzen. Das ist zum Beispiel bei Mietshäusern besonders wichtig, weil im Zweifel die ganze Wohnanlage keine funktionierende Heizung hat. Oftmals benötigen die Menschen dann eine Lieferung noch am gleichen Tag. In den meisten Fällen können wir diesem Wunsch auch entsprechen, indem wir die Tagesplanung gemeinsam mit der Disposition anpassen und die Termine schieben.“

Manchmal klappt es in Ausnahmesituationen – beispielsweise bei Krankmeldungen – auch erst am nächsten Tag mit der Lieferung. Anja erklärt mir, dass es deshalb besonders wichtig ist, die besonderen Anforderungen der Lieferstelle direkt anzugeben. In engen Straßen sind zum Beispiel Spezialfahrzeuge nötig, um zur Adresse zu gelangen. Hin und wieder ist der Weg zum Haus länger, als geplant. Dazu benötigt man andere Schlauchgrößen.

„In Berlin sind Parkverbote auch ein großes Thema. Normalerweise stellen wir vor einer Lieferung deshalb extra Schilder auf. Bei einem Notruf geht das natürlich nicht, weshalb sich die Situation für unsere Fahrer dann oftmals schwieriger gestaltet.“

Die Flexibilität aber auch die Arbeit mit den unterschiedlichsten Menschen macht Anja und ihrem Team am meisten Spaß. „Jeder von uns spricht gerne mit den Kunden – da darf man eben auch keine Scheu haben!“
 

Die Digitalisierung vorantreiben - ohne den Menschen aus dem Auge zu verlieren

Wir sprechen über künftige Herausforderungen. Anja nimmt sich einen kurzen Moment, um nachzudenken und spricht dann das Thema der Digitalisierung an.

„Die Kunden werden anspruchsvoller und erwarten gewisse Standards. Da müssen wir mithalten. Wenn man die Schnelligkeit eines Online-Shops wie Amazon gewohnt ist, erwartet man das eben auch bei der Heizöl-Lieferung von uns. Da wir in Notfällen aber oft noch am selben Tag liefern können, sind wir schon gut aufgestellt.“

Die Tatsache, dass man heute im Internet sehr leicht die aktuellen Preise vergleichen kann, erzeugt natürlich zusätzlichen Druck. Dennoch: „Die Erfahrung zeigt, dass sich zwar viele auf Vergleichsplattformen informieren, aber dann doch wieder den persönlichen Kontakt zu uns suchen, weil ihnen das einfach wichtig ist. Es ist also eine Gratwanderung zwischen dem Preis und dem Serviceanspruch, den der Kunde hat“, stellt Anja fest. „Dem begegnen wir beispielsweise mit Hilfe von Wunschlieferterminen und Avisen, kurz vor der Lieferung. Gerade Berufstätige brauchen diese Planbarkeit.“

Bei allen Herausforderungen bleibt eines jedoch unverändert, davon ist Anja überzeugt: Der Mensch, für den sein Zuhause wichtig ist und der sich beim Heizölkauf ein Gespräch auf Augenhöhe wünscht.

Das Gespräch mit Anja führte unser Autor, Felix Schmidt.